מה משמעות מומחה?

המודל מורכב משישה גורמים, אשר יוצרים הוכחה, כי הידע, הניסיון וההבנה שלך יכולים לתת פתרונות מתאימים ותוצאות שהלקוח שלך מחפש. 

E- Confidence
היכולת להעביר את המסר באופן שוטף וברור. שמירה על שפת גוף פתוחה, אנרגיה וחיוניות גבוהה. הפגנת ביטחון הוא הגורם הקריטי בתהליך המפגש הראשוני. הלקוח מגבש את ההחלטה, האם האדם שעומד מולי מסוגל לספק לי את התוצאות שהוא מבטיח. עם כמה שזה נשמע מופרך, קבלת ההחלטה על התאמה לרוב מבוססת על רגש או תחושת בטן אינטואיציה ופחות על המילים. ביטחון משרה ביטחון. ההשפעה של האנרגיה, עוצמת ושטף הדיבור מעורר תחושה של רוגע כלפי הדובר. אם ככה הוא מתבטא בנושא, הוא מבין, הוא בעל ניסיון וידע. ועם זאת, עודף ביטחון עצמי יכול לעורר את התגובה ההפוכה.

X- Extraordinary
גישה ומחשבה יוצאת דופן ומבודלת. המסוגלות לבנות להעביר את המסר באופן זכיר ושונה. יצירת חווית לקוח מיוחדת, אישית ורגשית ככל הניתן. בין אם המוצר או השירות שלך הוא מונופול או השוק רווי, הייחודיות שלך הניסיון שלך, הסיפור שלך מיוחד לך. מכאן גם האופי של העסק שלך ומה שהוא מייצג. אפשר לבלוט בכל אחד הממשקים שלך עם הלקוח. מהחשיפה ועד שימור, באופי המוצר או רמת ואיכות השירות. החברה שלך מיוחדת וייחודית? ככה גם הלקוח שלך! כל לקוח הוא מיוחד וייחודי, ומתפקידך לתת לו להרגיש את זה. ככל שגישה ללקוח תהיה יותר אישית, כך גם הבידול שלך בעיניו ולנאמנות כלפיך.

P- Product Knowledge and understanding
הידע שלך צריך להתחלק לשניים. הראשון היכרות של המוצר והשירות של החברה. מה יש, למה משמש, מה התוצאות הצפויות, היכן הבעיות… ככל שאדם יודע לתת תשובות ולהתאים את המוצר ללקוח, כך רמת השביעות של הלקוח תהיה גבוהה יותר. לצד הידע הטכני וההיכרות עם המוצר, עליך גם להבין את המוצר. מה הוא נותן (מה התוצאות) מהן התועלות של לקוח יכול לקבל. להבין את הלקוח הצרכים שלו (הגלויים והסמויים). אילו אלטרנטיבות שונות יכולות להוביל את הלקוח שלך לתוצאה הטובה ביותר, מבחינתו. הידע שלך וההיכרות שלך עם המוצר, השירות וקהל הלקוחות שלך. זה הזמן להפגין ידע למען הלקוחות שלך, לשאול אותם שאלות רלוונטיות, להפתיע אותם עם פתרונות שלא חשבו עליהם, להתייחס לנקודות רלוונטיות שלא חשבו עליהם ויכולות להיות להם לתועלת ואף למנוע בעיות או עוגמת נפש בעתיד. הידע אינו נבנה בין רגע, ישנם מקרים בהם הניסיון מאפשר את צבירת הידע המתאים. עם זאת, חברה המשקיעה בידע העובדים שלה המקצועי, הסביבה העסקית והלקוחות יכולה להגדיל את ההצלחות שלה במהירות ואף ביתר קלות.

E- Enthusiasm
התלהבות היא קריטית בתהליכי התקשורת עם הלקוח. אנרגיה והתלהבות משדרת, כדאיות. גם מוצרים משדרים התלהבות. הצבעים, האותיות, תמונות, פרסומות. הלהבות היא באופן בה נאמרים הדברים, מהירות וטון הדיבור, מבט עיניים, חיוך/צחוק, שפת גוף. ההתאמה לרמת האנרגיה של הלקוח שלך חשובה, כי אם הלקוח ברמת אנרגיה נמוכה מאוד, התלהבות יתר יכולה להצטייר כפייק. לעומת זאת, אדם בעל רמת אנרגיה גבוהה, יעריך מאוד הלהבות וחיוניות גבוהה. אסתכן ואומר, כי רק כך ישתכנע לקנות.

R- Reliability
אמינות- בעידן של הפייק ניוז, הלקוחות שלך סיגלו לעצמם חשיבה חשדנית. לא מאמינים בכל דבר, חוקרים המון, שואלים הרבה. ועדיין רוב החברות משווקות מוצרים טובים, אך הרדיפה אחרי הלקוחות, יכולה להתפרש לא כפי שרצית. חשוב להישאר בתודעה רגועה ונינוחה-אני רוצה אותך כלקוח, אך אני לא צריך אותך כלקוח. גיבוי המסר שלך בעדויות, לקוחות ממליצים ומספרים-מספקים את הוכחה.

T- Time Minded
מה חשוב יותר בעידן של היום מרגישות לזמנים? זמן הוא אחד מהמשאבים הכי יקרים היום. חברות ענק משקיעות מאות מיליוני דולרים על הזמן שלנו. הזמן שלנו ברשתות החברתיות, הזמן שלנו בטלוויזיה, הזמן שלנו בחנות, הזמן שלנו בטלפון וכו'. הזמן של הלקוח שלך יקר וחשוב. מסתבר, כי אחוז גבוה מהתלונות של לקוחות הוא על נושא הזמן. (חבילה התעכבה, תשובה לא הגיעה כפי שהובטח, זמן המתנה ארוך…) לעומת זאת, שבחים רבים מגיעים לחברות, שמקצרים בזמן, חוסכים בזמן. תיאום ציפיות בהקשר לזמנים, עמידה בהם או קיצורם יכולה להוביל את העסק לשביעות רצון גבוהה מאוד של לקוחותיך.

יש יתרונות גדולים לאנשי מכירות, אשר פועלים מתוך מומחיות בתחום, כיוון שהם באופן טבעי מציגים את הידע הרחב שלהם, יודעים לענות על שאלות ומשדרים לרוב אמינות. אחת הטעויות הנפוצות בהן אני נפגשת היא שאנשי המכירות משקיעים יותר במכירה ולא בהפגנת ידע ושאילת שאלות מכוונות ומובילות מבחינה מקצועית. כבר נתקלתי במקרים, בהם סוכן מכירות מקצועי ידע לנהל את השיחה וכך ללקוח נמנעה בעייה (כי הלקוח לא ידע את כל הגורמים המשפיעים על ההחלטה שלו).