רגש גבוה תודעה נמוכה

בכל תהליך בו מעורבים רגשות, תהליך קבלת/הבנת הרציונל יורד. כלומר, אדם שנמצא בסערת רגשות לא מצליח לחשוב או להבין הגיון. נשמע הגיוני? כשכועסים לפעמים אומרים מילים, שמחרטים עליהן אחר כך. למה?
כשעצובים, אין לנו חשק לכלום. כשאנחנו שמחים, אנחנו מוכנים לטרוף את העולם. למה? ומה קורה לראש ולשכל כשמאוהבים??????
כשהרגש גבוה (כעס, פחד, שמחה עלאית, התרגשות, התאהבות…) התודעה (ההגיון) נמוכה. כלומר, כאשר הרגש הוא דוממיננטי אפשרות לחשוב בהיגיון נפגעת. זו בדיוק הסיבה, כי קשה לשכנע אדם בהסבר הגיוני, כאשר הוא כועס. או להסביר בהגיון לאדם מאוהב, שהוא עושה טעות. 

רגע לפני, שמתחילים ללמוד את הנוסחה, חשובה לי ההבנה שלך עם חמשת סוגי ההתנגדויות הקיימות. כתבתי על זה מאמר נפרד. רק אחרי שקראת אותו, נתחיל את בניית הנוסחה המתאימה לך ולתחום שלך.

הקשבה

אומנות ההקשבה היא החשובה ביותר בכל תהליכי המכירה והשירות. מעבר למילים, הלקוחות שלנו אומרים, מביעים דעה, נותנים לנו מידע גם "בין השורות". לקוח כועס/עצוב מתוסכל לעיתים רק רוצה שיקשיבו לו וייתנו לו לפרוק. בדרך הוא גם מספר לנו, מה יצליח לרצות אותו או להפחית את המצב הרגשי, שאיתו בא לשיחה/למפגש. איך מקשיבים? פשוט שותקים!

זיהוי סוג ההתנגדות

אם עשית כבר את הרשימות שכתבתי עליהן במאמר הקודם, אפשר להקדם, כי כבר יש לך את הידע מה גרם ללקוח שלך להביע את ההתנגדות

הורדת הרגש

כדי לדבר להיגיון ולמצוא פתרון, בשלב הראשון צריך להוריד את עוצמת הרגש של הלקוח. הדרך הכי פשוטה (לאחר שהקשבת) היא לקבל את ההתנגדות. בקבלה ההתייחסות היא לא להצדיק אותו, אלא לקבל את הרגש. אני מבין/ה.. ברור לחלוטין ש…. אתה מעלה נקודה מאוד חשובה…
חשוב לך להבין, בעת כעס אין טיפול אלא התמודדות עם רגש. למקרה שהצית את התגובה, אין בשלב הזה רלוונטיות.

ועכשיו לפתרון

אחרי שהורדת את הרגש והלקוח שלך פתוח יותר להבנת מילות היגיון, התשובה הבאה שישמע הלקוח שלך היא מה אני הולך לעשות. בין אם תלוי בך או בין אם לא. בין אם אחריות שלך או בין אם לא. המעשה הבא צריך להיות שלך. האחריות עכשיו היא רק שלך. שיתוף הלקוח בעובדה, שלקחת אחריות וגם. הלקוח צריך להבין, שאתה לא אדיש ולא מתנער ממנו וממצוקתו. גם אם לא תמצא פתרון מתאים, התחושה שעשית את המאמץ עבורו, תעשה עבודה טובה בקשר לתחושה והאמונה כלפיך.