השירות הוא חלק קטן מהחוויה

הבלבול בין שירות לקוחות לחוויית לקוח. בעוד שהשניים קשורים, הם לא אותו דבר. הבנת הבדל זה יכולה לעזור לך ליצור אסטרטגיה ממוקדת יותר בלקוח ולשפר את שביעות הרצון והנאמנות הכללית. שירות לקוחות מתייחס לאינטראקציות שיש ללקוחות עם החברה שלך כאשר יש להם שאלה, דאגה או תלונה. הוא תגובתי, כלומר הוא נכנס לפעולה רק כאשר הלקוח פונה אליכם. חוויית הלקוח, לעומת זאת, כוללת את כל מסע הלקוח שהוא עובר עם החברה שלכם, מפתיע, אבל זה מתחיל עוד בשלב ההיכרות הראשונית, עוד לפני שהוא מכיר אתכם-בשיווק שלכם או בהמלצת לקוח. ממשיכים בתהליך הבירור כשהוא בתהליך הקנייה ועד לאחר שהוא קיבל את המוצר או השירות שלו.

חוויית לקוח היא אסטרטגיה יזומה 

האסטרטגיה ותוכנית הפעולה של יצירת חווית לקוח היא באחריות הצוות הניהולי הבכיר שלוקח בחשבון איך הלקוח מרגיש בכל שלב של באינטראקציה עם החברה שלכם. לדוגמה, חשבו על הפעם האחרונה שהייתה לכם בעיה עם מוצר שקניתם באינטרנט. יצרת קשר עם שירות הלקוחות, והם פתרו את הבעיה עבורך. זה שירות לקוחות. אבל איך הרגשת לגבי החוויה כולה? איך וכמה זמן לקח לך למצוא את פרטי הקשר? היית בהמתנה הרבה זמן? האם היית צריך לחזור על המידע שלך בפני מספר נציגים? גורמים אלה תורמים לחוויה הכוללת והם חשובים לא פחות מפתרון הבעיה עצמה.
עוד דוגמה שכולנו מכירים. נכנסת למסעדה או לבית קפה. איך היה הממשק להזמנת מקום? כמה זמן המתנת בכניסה? כיצד היה מסודר השולחן? האם רמת הניקיון הייתה טובה? איך הייתה המוזיקה? האם הצוות היה ייצוגי (נראות והתנהגות)? מה הכי זכור לך מהחוויה?

חברה שהיא אסטרטגית מודל לחיקוי בעולם באיכות חווית הלקוח היא Zappos. הם ידועים בחוויית הלקוח יוצאת הדופן שלהם. הנציגים שלהם לא רק פותרים בעיות – הם עושים מעל ומעבר כדי לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים ושרוצים לשמוע את מה שיש להם להגיד.. זה כולל דברים כמו משלוח חינם ומהיר, החזרות קלות ואפילו לקוחות מפתיעים עם מתנות בלתי צפויות. Zappos מבינה שחוויית הלקוח היא לא רק תיקון בעיות – אלא יצירת רגשות חיוביים ורגעים בלתי נשכחים (גם אם זה לעיתים פוגע בהם כלכלית).

דוגמה נוספת היא אפל. חוויית הלקוח שלהם משתרעת מעבר למוצרים שלהם ולחנויות הפיזיות שלהם. חנויות אפל נועדו להיות אסתטיות ומזמינות, עם צוות ידידותי ובעל ידע. Bar Genius, שבו לקוחות יכולים לקבל תמיכה טכנית, הוא חלק מרכזי באסטרטגיה שלהם. אבל גם אם לקוח לא זקוק לסיוע, הוא עדיין יכול לגלוש ולשחק עם המוצרים, וליצור חוויה חיובית גם אם הוא לא מבצע רכישה. אז למה ההבחנה הזאת חשובה? מכיוון שלקוחות לא רק רוצים לפתור את הבעיות שלהם – הם רוצים להרגיש טוב עם החוויה כולה. הם רוצים להרגיש שאכפת לך מהם כאנשים, לא רק כמקורות הכנסה. וחוויה חיובית מובילה לנאמנות ולהמלצה.

איך נראה העתיד?

במבט קדימה לשנת 2024, חברות ימשיכו לתעדף את חוויית הלקוח, אך בדרכים חדשות וחדשניות. ההתאמה האישית תהפוך לחשובה עוד יותר – הלקוחות יצפו מחברות לדעת את העדפותיהם ולהתאים את החוויות שלהם בהתאם. בינה מלאכותית תשחק תפקיד גדול יותר בכך, מכיוון שחברות משתמשות בנתונים כדי לחזות את צרכי הלקוחות ולהציע המלצות מותאמות אישית. אני גם צופה שחברות ימשיכו להשקיע בחוויות פיזיות, למרות עליית הקניות המקוונות. חנויות יהפכו ליעדים, עם תכונות ואירועים ייחודיים שהופכים אותם ליותר מסתם מקום לקנות דברים. וחברות ישתמשו בטכנולוגיה כדי ליצור חוויות סוחפות – חשבו על מציאות מדומה ומציאות רבודה – המאפשרות ללקוחות לקיים אינטראקציה עם מוצרים בדרכים חדשות. לסיכום, בעוד ששירות לקוחות הוא חשוב, זהו רק חלק אחד מחוויית הלקוח הכוללת. כדי ליצור אסטרטגיה ממוקדת לקוח באמת, חברות חייבות לנקוט בגישה פרואקטיבית להבנה ומענה על צרכי הלקוחות בכל שלב במסע שלהם. ובמבט קדימה, אלה שמחדשים ומתעדפים פרסונליזציה וחוויות פיזיות יהיו אלה שיצליחו בשנים הבאות