קודם כל תכירו את הלקוחות שלכם, באמת

צאו והכינו שיעורי בית על הלקוח שלכם. חברות יותר ויותר מבינות את החשיבות לפנות ללקוחות שלהם על פי קבוצות קטנות עם מאפיינים דומים ואפילו אינדיבידואליים על פני נתוני גלישה, קנייה, צפייה או נטישה. השיטה של לפנות לכל הקהל או קהל רחב באותה דרך גורמת או שיטה לחברות ועסקים לאבד הרבה לקוחות רציניים, כי לא הצליחו להבין מה לאתר את הצורך האמיתי. אבל בשלב הזה אני לא מדברת על פילוח רגיל, כמו שעושים אנשי השיווק, בתהליכי המכירה אנחנו צריכים להיות מאוד ממוקדים האדם הספציפי. אם אתם יוצרים שוק חדש, תלכו להיפגש עם לקוחות פוטנציאליים רלוונטיים. המטרה היא לא כדי למכור, אלא להכיר ולהבין. הרבה פעמים הלקוחות האלה גם יכולים להוות משפיענים או מנהיגי דעה, שיוכלו להתוות לכם את הדרך הקלה איך לפנות לקולגות שלהם.

אם המכירות שלכם הם B2B תעברו על כל המידע שקיים ברשת כולל בחינת ספריית הפרסומים שלהם בגוגל ומטא (פייסבוק ואינסטגרם). בשלב השני הכירו את האדם הספציפי שאתם רוצים להכיר. חברות גדולות שנסחרות בבורסה אפשר להגיר הכי טוב דרך אתר מאיה. בדוחות הכספיים של החברות הן מציגות את עצמן בדיוק כמו שהן רוצות שיראו אותן. וכאנשי מכירות, אתם רוצים לתת ללקוח הפוטנציאלי שלכם הערכה על מה שהוא גאה ושם בפרונט. אבל תזהרו, יש גבול דק בין שיחה על בסיס פרסונלי לחדירה לפרטיות, חשבו טוב איזה מידע אתם מעלים בשיחה, כדי שלא תתפסו כ"סטוקרים" ותשיגו את המטרה ההפוכה.

הצעות מודולריות

אי אפשר לעשות שינויים במנה. אם המלצרים שלכם אומרים את זה, אז עדיין לא הבנתם את השיטה. וזו הדוגמה שהכי מסבירה את חשיבות היום של יצירת מוצרים ושירותים בהתאמה אישית. מעבר למוצר כמו גודל וחבילות עצמו הציעו תוכניות תשלום מגוונות, הצעות מבוססות זמן התקשרות או מגוון אפשרויות למשלוח. הצעות מודולריות הן הדרך הכי טובה להתאמה אישית. עם זאת הצעות מודלוריות גם לעיתים כרוכות בהשקעה גבוהה. לפני שאתם מחליטים על כן או לא תעשו בדיקה אמיתית של תהליכי התאמה של המוצר עצמו או של השירותים הנלווים..

ה CRM שלכם

איך הלקוחות הקיימים שלכם מקבלים החלטות? ה CRM היא הדרך המעולה לעקוב אחרי הלקוחות שלהם להבין איך הם קונים. מתי הם מתעניינים. הכי טוב לפנות ללקוח פוטנציאלי, כשהוא מוכן לקנייה. עם הCRM אפשר להבין המון לגבי איך הלקוחות שלכם חושבים או מבצעי החלטות קנייה. לדוגמה, אם אתם מזהים שלקוחות מסוימים רוכשים בזמן מסוים כמו סיום החופש הגדול או במקטעי זמן, כל 3 חודשים. אפשר גם לזהות דפוסי התנהגות על פי שינויי סכומי וגודל הקנייה. אפשר גם לבחון הרגלים על פי ויתור על קנייה, כמו לדוגמה הגיע אליכם לקוח מקמפיין, אבל לא סגר את העסקה. אם תלמדו את דפוסי הקנייה של הלקוחות שלכם, תוכלו להציע להם את ההצעה הנכונה ובכך לעורר את הצורך שכבר קיים. לדוגמה, ישנם אנשים שאוהבים להיות הראשונים שקונים. זהו אותם ועדכנו אותם על הקולקציה החדשה שלכם כשיוצאת, למכירת השקה.

המשפיענים

לא לא לא. אני לא מדברת על לשכור שירותי משפיען בעשרות אם לא מאות שקלים. הגעה ללקוחות שלכם מאדם שמוכר להם ברמה האישית או העסקית. אני מדברת על זיהוי או יצירת קבוצת מנהיגי דעה, שיעזרו לכם להגיע או להשפיע על הקהל היעד שלכם ולייצר עבורכם הפניות. לדוגמה, אם אתם רוצים בעלי חברה לייעוץ השקעות, תוכלו לייצר קבוצה של רו"ח או יועצים פיננסיים, שיעבירו לידים תמורת עמלה או הטבה. ככה אתם מגיעים ללקוח פרסונלית באמצעות אדם שהוא מכיר ובוטח. אם אתם עובדים

תקשורת רב ערוצית Omnichannel

אפשרו לקהל שלכם ליצור אתכם קשר ולקנות מכם איך שהם אוהבים באיזה ערוץ שהם מחוברים. יש מגוון רחב מאוד היום של ערוצים להתקשרות וקנייה. לא חייבים לאפשר הכול, אבל חשוב שיהיו מגוון אפשרויות, שמתאימות לקהל היעד שלכם. ערוצים אפשריים: טלפון, פרונטלי, אתר, רשתות חברתיות, דוא"ל, וואטסאפ, בוט, אפליקציה. שימו לב, יש הבדל בין תקשורת בריבוי ערוצים (multichannel) לבין רב ערוצי (omnichannel) וההבדל העיקרי הוא אינטגרציה בין הערוצים. כאן החוויה של הלקוח נכנסת לתמונה. כל הערוצים צריכים להיות מקושרים אחד לשני. הפנייה של הלקוח המזוהה (שמית, טלפונית, מספר לקוח…) תתועד ותהווה בסיס נתונים ומידע גם כאשר יבחר בפנייה דרך ערוץ אחר. לדוגמה, עשה הזמנה טלפונית, יכול לעקוב אחריה או לבצע שינויים באפליקציה או באתר.