השירות שלקוח מצפה לקבל אינו נחשב כבר לשירות טוב, אלא כסטנדרט. כשאתם מקיימים את מה שאתם מבטיחים, אינה יוצרת שביעות רצון גבוהה, אלא משאירה את הלקוחות שלכם אדישים.
בישראל לא יודעים לתת שירות. השירות בארץ גרוע. האמרה הזו עולה תמיד בכל בדיונים, שאני משתתפת בהם, מקצועיים וחברתיים כאחד. האם הקביעה הזו נכונה? לפי מה שאני נתקלת בישראל, תודעת השירות מאוד התפתחה בעשור האחרון, אך עדיין בחלק גדול מהחברות, התפיסה היא רחוקה מלעמוד ברף הציפיות ולמה הכוונה?
אם בעבר מרכיבי השירות העיקריים היו להיות אדיבים, מכילים ונעימים וכל עול אחריות על רמת השירות היה נופל על אנשי השירות או המכירות של החברה, היום הדבר רחוק מלהיות מספק. שירות לקוחות הוא תגובתי (reactive). לקוח פונה, מבקש, מתלונן, איש השירות נותן מענה לפנייה. שירות יוצא מן הכלל (לחיוב או לשלילה) הוא תגובה לא צפויה.
מחקרים מצאו, כי שירות טוב נבחן על פי רמת הציפיות של הלקוח. ועם זאת אנחנו רואים שאותה רמת שירות תקבל תגובה שונה מלקוחות שונים, מסוגי עסקים שונים, מגובה עלות השירותים או המוצרים וכיוצ"ב.
מודל מדד שביעות רצון צרכנים, מתחלק ל 7 רמות. חשוב להבין, שהשירות שלקוח מצפה לקבל אינו נחשב כבר לשירות טוב, אלא כסטנדרט. כשאתם מקיימים את מה שאתם מבטיחים, אינה יוצרת שביעות רצון גבוהה, אלא משאירה את הלקוחות שלכם אדישים.
כגודל הצפייה
היום שביעות רצון של לקוח נמדדת על פי עמידה ברמת ציפיות של הלקוח, כסטנדרט ברמה התגובתית ובערך ברמה היוזמת (הפרואקטיבית). כדי להבין את ההבדל נשאל שלוש שאלות:
הייתי מאוכזב מאוד אם…
אני מצפה לקבל…
הייתי מופתע אם…
כל לקוח מתאים את רמת הצפיות שלו על פי הבנתו, ניסיון העבר (עם חברות אחרות או אתכם). וחשוב להבין, כי לא משנה מה החברה שלכם מוכרת, מייצרת, משווקת-ללקוחות שלך יש ציפיות.
מגוון האפשרויות בשוק מאפשר ללקוחות את יכולת הבחירה. הלקוחות היום דורשים שירות, ואם לא… הם הולכים למקום אחר וגם מספרים על כך.
שירות פרסונלי מותאם
אנשים מעריכים היום יותר מתמיד שירות אישי, אשר מותאם במיוחד בשבילם. מערכות שונות בחברה ממוקדת לקוח, יתאימו את השירות ללקוח בין אם בהצעות ערך שיווקיות בתקשורת הדיגיטלית ועד להתאמת שירות, מוצר הטבות ומבצעים התואמים את הרגלי והעדפות הקנייה, איזור מגורים, גיל וכו'.
שירות יזום
החברות השולטות היום מבחינה שירותית, הן החברות יוזמות תהליכים למען הלקוח. יוצרות חוויה ממוקד ומוכוונת לקוח. החל מיצירת המוצר עצמו וכלה בתהליכים ונהלים. כיצד מפתיעים את הלקוח? כיצד הופכים את החוויה שלו לאישית יותר, לעוצמתית, מפתיעה ומבודלת.
שירות 360
ארגון ממוקד שירות, יכיל את התפיסה בכל מחלקות החברה. המנהלים ינהיגו החלטות, תהליכים ונהלים בהתאם למדיניות ולחזון השירות. כל החברה שייכת לשרשרת השירות, במישרין או בעקיפין. בין אם המחלקה באופן ישיר מספקת שירות ללקוח הסופי או ללקוח פנימי (שירות פנים ארגוני) כחלק בלתי נפרד השירות ללקוח, כך גם חווית העובד. עובד המקבל שירות פנימי טוב, גם נותן שירות טוב-חשבו על זה ביצירת חווית עובד. המטרה לייצר שיתוף פעולה. כל מחלקות החברה מאפשרת לספק ללקוח את החוויה המקסימלית.
אם היית רוצה לבנות איתי את שיחת מכירה האפקטיבית, אני כאן לרשותך
אני מציעה תהליך ליווי קצר, שבסופו המכירות שלך יגדלו ב 5%-30% הידע, הניסיון ושיטה שלי הוכחו כבר עם מאות אנשי מכירות מהארץ ומהעולם אני יודעת להתאים לך את השיטה המתאימה במיוחד בשבילך ולתחום שלך. ההתמחות שלי היא התמודדות עם הפחד וחיזוק הביטחון עצמי במכירות, פיתוח שיחות מכירה מותאמות אישית ובניית מוטיבציה למכירות
