פרסונליציה טכנולוגית

העולם עובר מהפכה של תהליכי מכירה, והתחזיות מנבאות את היעלמותן של החנויות והמכירה הבינאישית. עם זאת הלקוחות הם עדיין אנשים עם צרכים ורצונות ועדיין הלקוחות קונים באמצעות הרגש.
אנחנו יכולים לראות, כי הערוצים השונים פונים אלינו ברמה האישית, מתאימים לנו תכנים על פי ניתוח וזיהוי מאפיינים אישיים וכך מבינים, חוזים ויוצרים העדפות קניה. כשבונים תוכנית אישית, בלקוח מפתח כימיה עם המותג, כיוון שהמוח שלנו מזהה את זה כיחס ותשומת לב אישית. גם אם מדובר ברובוט אנחנו נוטים להאניש את התקשורת שלנו. הצורך שלנו ביחס, התעניינות וחמלה התחיל עוד מילדות. התעניינות אישית חום, ואהבה מספקים לנו תחושת ביטחון וככה נוצר אמון, כימיה חיובית וקירבה.

תשנו הכל, אבל אל תשנו כלום

מחקרים של השנה האחרונה הוכיחו, כי יותר ויותר אנשים מוכנים להשקיע גם סכומים גבוהים מאוד בקנייה מרחוק. אבל אלה כבר חדשות ישנות. אז מה החידוש? האתגר ושינוי האסטרטגיה היא להפוך את המכירה לפרסונלית גם כאשר לא מעורבת תקשורת בינאישית.
הדרך ללב הלקוח היא דרך הרגש, וככל שרצון גבוה יותר אם תגידו להם מה שהם רוצים לשמוע, אז נשתכנע. אם תעוררו את סקרנותנו, נגיע לבדוק ולבחון.
הלקוחות בוחנים מוצר או שירות שלנו באמצעות מאזניים מצד אחד שמים את הערך שהם מקבלים וצד שני את המחיר. אם הם מרגישים, כי הערך שווה את המחיר, שאנחנו מבקשים-מתבצעת קנייה. אם הם מרגישים, שהערך עולה על המחיר- בוודאי, מתבצעת קנייה. ואם הם מרגישים, שהמחיר עולה על הערך-מתחילות לצוץ התלבטויות והתנגדויות, כמו יקר לי, אני צריך להתייעץ וכל בריחה שאתם מכירים.
הטעות העיקרית, בשיחות המכירה היא שהן מתנהלות על המוצר ופחות על הערך. זו בדיוק הסיבה, שהשיחה מתנהלת ברמת השכלית ולא ברמה הרגשית. במקרים בהם השיחה פונה לרציונל (לשכל), שם גם נמצאים המחשבות על מחיר, משפטי ההתנגדות והתירוצים.
מחקרים מראים, כי מעל 85% מהחלטות הקנייה הן אמוציונליות מגיעות הרגש. אנשים לא מתווכחים הרבה על מחיר, אם הם מרגישים שהמוצר מספק להם את הערך הרגשי שהם מנסים להשיג. לדוגמה, על איזה ערך עונה BMW או תיק של Prada? על איזה ערך עונה הופעה של זמר או זמרת, שאתם אוהבים? על איזה ערך עונה תכנית כושר או ירידה במשקל? אנשים קונים מתוך רגש ומצדיקים באמצעות השכל. הסוד של שיעזור לך לשנות את פניי היחס של הלקוחות שלך זה להבין את הכאב והמצוקה של הלקוחות שלך.
פיתחתי עבורך מודל פשוט, שיעזור לך לבנות את השיחה בצורה מאוד קלה. כל מה שצריך, זה לענות על 3-5 תשובות לכל אחת מהשאלות במודל. 

ידע זה כוח

1. מהו המוצר או השירות שלי? זו השאלה הקלה ביותר למענה. בשלב הזה יש לרשום רק את מאפייני המוצר או השירות. בתשובה הזו יכללו הפרטים הטכניים, זמן, כמות מפגשים, מקום, תוכן וכלים.
2. על איזה צורך הוא עונה? למה הלקוח שלך רוצה לרכוש את המוצר או השירות? לכל אחד יש אינטרס, כאשר הוא משקיע כסף. ברשימה הזו צריכים להופיע 3-5 צרכים שהמוצר שלך עונה עליהם. אם קשה לך למצוא את הצרכים, שאל את לקוחותיך.
3. מה הוא מפסיד, אם לא ירכוש? לקוח שלא קונה, בהכרח מפסיד משהו. אם המוצר שלך נועד לענות על צורך מסוים, אז אם הלקוח לא קונה, אז הצורך הזה לא מסופק. ייתכן שיבחר לרכוש מוצר/שירות דומה או שונה על מנת לענות על הצורך. בשלב זה אני מבקשת שתהיה התשובה, מה הוא מפסיד אם הוא מוותר בכלל על המוצר או השירות.
4. מהו הכאב אותו מבקש להפחית? למוצר או לשירות שלך מבקש להפחית כאב של לקוח. הכאב הוא הרגש שעולה במחשבה על צורך, בעיה, חולשה או רצון להשיג משהו שלא הצליח עדיין.
5. מה הלקוח משיג ברכישה? אחרי הבנת את הצורך וענית על הכאבים שהלקוחות שלך רוצים להפחית, אפשר לכתוב את 3-5 תוצאות. מה שהלקוח שלך משיג מעצם הקנייה. כלומר, במבחן התוצאה מה הוא מקבל?
6. מה הוא מרגיש ברגע שהשיג את זה? זה הזמן לבחון את מגוון אפשרויות הרגשות שעולים ברגע הרכישה. בשאלה זו כדאי לכתוב כמה שיותר. ככל שתהיה רשימה ארוכה יותר, כך יהיה לך קל יותר להתמודד את האלמנטים החשובים יותר במכירה.
7. למה דווקא ממך הוא יקבל את מה שהוא רוצה להשיג? אני אל מול המתחרה: מבקשת שהצניעות תזוז הצידה לרגע ולזירה ייכנס האגו, הניסיון שלך, המומחיות, הביטחון העצמי, הצלחות, התגובות מלקוחותיך המרוצים.