"אתם %$^*&*#@!)&…." 
"אתם מנצלים את המצב"
"בבקשה, אני מתחנן, תעזרו לי…"
"אבל איך אין לך תשובות, בשביל מה אתם שם?"
"אבל הילד שלי….. אתם רוצים שאני…"
"אין לך לב…."

נציגי השירות והמוקדנים נאלצים להתמודד היום יותר מתמיד עם שיחות מלקוחות/תושבים/אזרחים שמרגישים במשבר, לחץ, כעס ואי וודאות. הרבה פעמים אנשים מוציאים את התסכולים והכעס על הנציגים, שרק רוצים לעזור ולתת שירות מכל הלב.

גם אם מדובר בבנק, במוקד עירוני או מרכז חירום, כל הנציגים והמנהלים בזמן הזה חווים קושי בהתמודדות עם לקוחות במשבר.
לאור המצב, פיתחתי סדנאות ל ״עזרה ראשונה״ לנציגי מוקדים ומנהלים להתמודדות רגשית עם לקוחות ברגעי משבר.
לא מדובר על סדנה על חוסן רגשי או התמודדות עם התנגדויות, אלא סדנה שמקנה כלים פרקטיים להתמודדות עם לקוחות בתקופת משבר. (זו לא התמודדות רגילה עם לקוחות עצבניים, כמו שאתם מכירים). בסדנה אתם מבינים כיצד להתמודד בשיחה עם אדם בתחושת משבר, חוסר אונים ופחד ואיך להישאר אפקטיביים וחזקים לטווח ארוך.

בשורה תחתונה, מקבלים בתוכנית התמודדות בעת אירוע משברי:

• הבנת השפעת אירוע משברי על התנהלות יומיומית
• הובלת שיחה אמוציונלית גבוהה
• תחושת מסוגלות להתמודדות
• אמפתיה ואכפתיות ככלי ניהול והשפעה
• תרגילי אימון לביטחון עצמי וחוסן נפשי

למי מיועדת ההכשרה?

• לנציגי מוקדי שירות טלפוניים במגזר העסקי
• לאנשי שירות טלפוניים ופרונטליים במגזר הממשלתי והמוניציפלי
• לאנשי שירות במרכזי חירום
• לאנשי סיוע (לא מקצועיים)
• למתנדבים מהקהילה עם אנשים במשבר

על המרצה:
אפרת מגן, יועצת ומנחה בינלאומית למכירות וחווית לקוח. לשעבר פרויקטורית הערכות מוקדי חירום טלפוניים לאירוע משברי באל על. במהלך תפקידי הכשרתי עשרות נציגים ומנהלים להתמודדות במצבי חירום עם שיחות קשות בעיתות משבר.