אפרת מגן | 27.03.2022
"שומעים את החיוך בטלפון" זה כל כך 2010
אחרי 20 שנה במוקד גדול ועוד עבודה עם הרבה מוקדי שירות ומכירה נוספים, גליתי, כי חסרה תודעת של הופעה ייצוגית, כי…..אין קשר פרונטלי עם הלקוחות. אז החלטתי לכתוב לכם מספר כללים חשובים, שישנו את פני המוקד שלכם ואת התוצאות שלכם, רק עם שינוי התפיסה של ייצוגיות.
לבוש
הקפידו על לבוש ייצוגי והופעה מטופחת, בכל עונות השנה, לא חובה להיות עם מדים. הנהיגו קוד לבוש הולם, אך לא נוקשה. מחקרים מראים, קוד לבוש הולם מעלה באופן משמעותי את תפיסת השירות של איש השירות והמכירות, בשל הגדרת מסגרת משמעתית ורמת הרצינות בתפקיד. ממליצה לתקשר לנציגים את קוד הלבוש החדש בשיתוף עם מחלקת משאבי אנוש, על מנת להימנע מתחושות של קיפוח או אפליה.
ישיבה נכונה
תנוחת הישיבה משפיעה מאוד על התפוקות בעבודה, סגירת מכירות, רמת השירות, אינטונציה, מצב רוח וערנות. אופן הישיבה יכול לתת תחושה של אמון ביטחון והתלהבות או לחילופין ביישנות, עייפות, הססנות וחוסר בטחון. הישיבה הנכונה צריכה להיות עם שתי רגליים על הרצפה, ישבן על קצה הכיסא, הגוף נוטה קדימה וחיוך.
שפה הולמת ונכונה
הדברים החשובים ביותר הוא הצורך לשמור על שפה הולמת ורהוטה (שמשום מה לא מקפידים כאן). הרבה פעמים, אני מדברת עם נציגי שירות ומכירה שלא מקפידים על שפה ייצוגית-לדוגמה שימוש נכון בזכר/נקבה במספרים או לא לקרוא ללקוח "אחי". שפה ייצוגית (מעבר למילים) משדרת ללקוח מקצועיות של איש השירות והמכירה ומשאיר רושם רב (גם אם לא מדברים בשפה גבוהה) של אדם אחראי ובעל סמכות.
עמדת עבודה
גם אם מדובר בעמדה קבועה או משתנה, יש להקפיד על ניקיונה התמידי. לכל נציג צריך להיות כלי כתיבה ומחברת ודפים החומרים הנוספים אותם חייבים לעבודה, יעדים וזהו. חובה לאסור אכילה בעמדה. ממש ממליצה, אם לא הכרחי לעבודה, לאסור על שימוש בטלפונים ניידים. בתום המשמרת, יש לנקות את העמדה.
זה הזמן לבנות תהליך מכירה אפקטיבי, אני כאן לרשותך
שיחות מכירה שלך, היא שיחת התאמה. שיחות מומחה מתבססות על הידע וההבנה המעמיקה שלך בתוצאות. ההיכרות והניסיון שלך בתועלות והפתרונות שהמוצר או השירות שלך נותנים ללקוח, יכולים להיות הבסיס החזק שלך להוכחה ועדות, שכדאי.
