לאנשי השטח אין שליטה והם ימשיכו לקבל התנגדויות

ליאן  לא מוכנה למכור. לא מוכנה להציע. לא מוכנה לעשות. למה? כי היא פוחדת מהתנגדויות. חוששת מ"לא" חרדה ממה הוא יגיד או גרוע מזה, מה הוא יחשוב עליי. מאי אמרה לי, שכל "לא" שהיא מקבלת, מוריד לה את המוטיבציה למכור. זה לא סוד, שרוב אנשי השירות והמכירות מתקשים להתמודד עם התנגדויות. אז החלטתי להקל עליך עם הסבר קצר על התנגדויות. כל מי שהיה איתי במפגש על התנגדויות, עכשיו מבין כי הפתרון הוא להבין מהו סוג ההתנגדות וליצור לכל שאלה תשובה. לרוב אנשי השטח נתקלים בהתנגדויות, אך לרוב הן מהוות נטל ותסכול, כי אין להם את הכלים להחליט ולשנות (לא ברמה הנקודתית או התגובתית לפנייה, אלא ברמת המדיניות וההתנהלות השוטפת). התנגדויות הן בעלת ערך עבור ההנהלה. לקוח שבוחר להתלונן הוא למעשה נותן הזדמנות לשנות ולתקן. חברות שרוצות להשתפר, מבקשים מאנשי השטח לכתוב או סווג במערכות שלהם כל שיחה שעלתה בה התנגדות או נושאים בהם עולות התלבטויות וכמובן תלונות. חברות שמקשיבות ללקוחות שלהם, מצליחות להגיע ליעדים שלהם במהירות וביעילות. 
במאמר אחר כתבתי לכם את הנוסחה לטיפול והתמודדות עם כל התנגדות. במאמר הזה אכתוב לכם על סוגי ההתנגדויות שמופעים בשיחות המכירה שלנו.

משוב

הלקוח אומר לך מה דעתך עליך או על החברה שלך. "כל פעם שאני עושה אתך עסקים…" "ההמתנה אצלכם ארוכה". ההתנגדויות האלה לרוב לא מתקבלים טוב על ידי אנשי השטח, כי אין להם כלים להתמודד עם זה ולכן מוצאים את עצמם במאבק או בהתנצלות/התגוננות או התנצחות (במקרה הגרוע). משוב מתייחס לרוב על תחושה נקודתית או התנהלות במקרה מסוים, אשר משפיע על כל החוויה. הלקוח מבקש לעורר תשומת לב או לקבל יחס ואמפתיה כלפי התחושות שהוא מציף. 

העדר רציונל

לקוח מתנגד, כאשר הוא לא מבין את ההיגיון, החלטה או נוהל מסוים. הגיון-דרך פעולה נכונה. כמובן הגיון הוא דבר סובייקטיבי (נתן לפרשנות של האדם). ברגע של חוסר הגיון הדבר יוצר מאבק פנימי, שבאופן טבע חופש רגש (לרוב שלילי). "נראה לך הגיוני, שאני צריך לשלוח לכם כל כך הרבה טפסים?" אני לא מבין, למה ב 2020 אין לכם מערכת ש…" התשובה הכי מקובלת בחברות במקרים אלה היא "אלה הם הנהלים…." "ככה זה אצלנו…" או במקרה הגרוע "כל הזמן לקוחות מתלוננים על זה, אבל זה לא מעניין אף אחד…"

תועלת

בהתנגדות או בתלונה הזו אתם נתקלים המון. התנגדות זו מבהירה דבר אחד, לא הבנתי מה יוצא לי מזה. לא ברור לי, למה אני צריך את זה. אני לא בטוח, שהמחיר הזה שווה. ההתנגדות הזו מגיעה בכמה רמות. הססנות: אני לא בטוח-הסבר לי או נחרצות: ברור לי שלא-ואני לא מוכן להקשיב. בתהליך הקנייה הלקוח מגיע עם מאזניים מצד אחד ערך/תועלת (מה הוא מקבל) מצד שני מחיר/זמן (מה הוא משקיע). אם ה"מאזניים" נוטים לכיוון המחיר (לתפיסתו) כלומר המחיר כבד יותר מהתועלת, תתעורר ההתנגדות או התלונה "המחיר גבוה" "אצל המתחרה שלך מצאתי מחיר יותר טוב…"

חשדנות

התנגדות יחסית לאחרות נדירה, אבל כדאי להזכיר גם אותה. במקרה הזה, הלקוח מרגיש, שמשהו לא "כשר" וזה בא על חשבונו. "אם הייתי…אז היית מתייחס אליי אחרת". "אתם שומרים את המקומות הטובים למקורבים". "אתם מסתירים את…." אתה אומר את זה רק כי אתה מכסת"ח על…" "אתה משקר"

שיטת המצליח

"אבל בפעם שעברה נתת לי…." "חבר שלי סיפר לי, שאתם מוותרים על…." תן לי לדבר עם המנהל שלך". "אני אכתוב פוסט/אפנה לעיתונות". סדרת סיפורים או איומים, שלא קשורים באופן ישיר לאירוע, למען השגת המטרה. הלקוח מבין, שבצורה הגיונית לא יקבל ממך מה שהוא רוצה, אז הוא פונה לדרכים אחרות עקיפות להשגת המטרה. מקסימום-יצליח.

כגודל הציפיה כך גודל האכזבה

ככל המוניטין שלך יותר חזק וחיובי, רמת הציפיה של הלקוח שלך עולה. במקרה ולא קיבל את מה שציפה ממך או מהחברה שלך, נפער פער בין ציפיה למה שקרה בפועל-הפער הזה יוצר תחושת אכזבה. ככל שהלקוח שלך לויאלי יותר האכזבה תהיה גדולה יותר והוא יבקש להביא את הנושא לתשומת ליבך. "ממך ציפיתי ליותר…" "הייתי בטוח ששיפרת את…" "לא האמנתי שככה זה יהיה".

כמות סוגי ההתנגדויות נמוכה, פשוט אותן התנגדויות חוזרות על עצמן כל הזמן. הגיע הזמן שלך לדעת איך להתמודד איתן במינימום מאמץ ואנרגיה ואפילו למנוע את חלקן. בשלב הראשון, אני ממליצה לך להרכיב רשימה לכל סוג התנגדות מהם המשפטים אותם מקבלים לעיתים קרובות ולכתוב את התשובה לכל התנגדות מראש. ייתכן שגילוי שלך יהיה דווקא בשיטת העבודה או בנוהל מסוים, ואז אפשר גם לשנות.
הבאות